Axure-Prototyp eines iPhone-Interfaces

In einem Projekt, das soultank AG letzten Herbst durchgeführt hat, wurde in vier Iterationen das Interaktionskonzept einer Website kontinuierlich mit Benutzern verbessert. Dies anhand eines Axure-Prototyps. Das interessante dabei war, dass bei der Offerierung davon ausgegangen wurde, dass auf dem Balsamiq-Mockup, das der Kunde schon hatte, aufgebaut werden könnte und die ersten beiden Iterationen damit durchgeführt würden. In den ersten Workshops wurde dann aber festgestellt, dass der Prototyp eine hohe Interaktivität gewährleisten musste, deshalb wurde direkt mit Axure begonnen.

Dank der Flexibilität des Kunden und der Erfahrung seitens soultank AG konnte so in kürzester Zeit gewinnbringende Erkenntnisse gewonnen werden, da schneller und einfacher Anpassungen am Prototyp gemacht werden konnten.

Prototyping & Usability Testing führt zum Ziel

Prototyping ist aus meiner Sicht eine der mächtigsten Methoden, um zu einem intuitiv zu bedienenden Interface zu kommen. Dies vor allem dann, wenn iterativ (also: Prototyp erstellen, testen, Protoyp verbessern, testen, etc.) gearbeitet wird und die Prototypen mit realen Benutzern auf Herz und Nieren getestet werden. Es reicht also nicht einfach nur schöne Prototypen zu entwickeln, sondern sie müssen auch getestet werden.

Dieser iterative Prozess ist für uns selbstverständlich, da wir nach dem Prozessmodell für Benutzerzentrierte Entwicklung ISO 9241 Teil 210 vorgehen. Dort ist Prototyping der 3. Schritt. Auch hier wird Prototyping nicht als alleinige Disziplin verstanden, sondern klar in Kombination mit der Evaluation mit effektiven Benutzern.

Axure? Balsamiq? Paper & Pencil?

Eine oft geführte Diskussion ist die Diskussion über das zu wählende Tool, um Prototypen zu entwickeln. Aus Usability-Sicht ist diese Diskussion irrelevant, da es nicht auf das Tool ankommt, sondern auf den Prozess. Um zu entscheiden welches Tool am besten geeignet ist muss man abklären:

• In welcher Phase eines Projektes man sich befindet (ganz am Anfang, oder wurden bereits Konzepte entwickelt?)
• Welche Fragestellungen mit dem Prototypen geklärt werden sollen

Sind diese Fragen beantwortet kann man definieren welche Eigenschaften ein Prototyp haben soll. Wichtig Eigenschaften sind:

• Detaillierungsgrad (z.B. ist sehr detaillierte Graphik nötig, oder nur andeutungsweise Platzierung der Funktionen?)
• Breite (z.B. viele Funktionen oder nur eine Einzige?)
• Tiefe (z.B. eine einzelne Funktion sehr ausgeprägt in der Funktionalität oder nur oberflächlich?)
• Interaktivität (z.B. sind Animationen nötig?)
• Datenqualität (Braucht es echte Daten, oder genügen Dummy-Daten?)

Erst dann kann man sich für das richtige Tool entscheiden.

Fazit

Es kommt nicht auf das Tool drauf an, sondern auf den Prozess. Oft ist es zielführender, vor allem in frühen Phasen des Projektes, wenn mit Papier und Bleistift (Paper&Pencil) gearbeitet wird und nicht schon mit High-End-Tools. Die effektive Kunst ist die richtige Wahl des Tools zum richtigen Zeitpunkt. Ganz nach dem Motto “a fool with a tool, is still a fool”.

Marcel B.F. Uhr

Bugtracking-Tools erleichtern die Zusammenarbeit in Projekten.

In vielen Projekten, die wir für unsere Kunden durchführen dürfen, geht es darum, Usability-Probleme einer Software oder Webapplikation aufzudecken. Egal mit welcher Methode die Usability eines Produkts durchleuchtet wird (von Experten-Evaluation bis Benutzertests) – eines bleibt gleich: am Ende der Analyse steht eine  Liste von Befunden. Das können kleine Dinge sein wie ein Tippfehler auf einem Button, oder schwer wiegendere wie ein unverständlicher Bestellschritt im Online-Shopping.

Damit die Applikation verbessert werden kann, sollten diese Befunde in einem nächsten Schritt vom Kunden oder seinem Softwareentwicklungs-Partner zur Kenntnis genommen, geprüft und umgesetzt werden.  Meist erhält der Kunde einen Bericht mit den Resultaten der Analyse oder ein entsprechendes Slideument (Kurzbericht in Präsentationsform).

In letzter Zeit haben wir jedoch immer öfter eine neue Form der Dokumentation eingesetzt: Falls der Kunde intern ein Bugtracking-Tool (wie z. B. Bugzilla, Mantis oder Jira) benutzt, bietet sich an, dieses auch für Usability-Themen zu nutzen.

Vorteile für die Kunden

• der Kunde muss die Befunde vom Bericht nicht in eine to-do-Liste kopieren
• Befunde werden von soultank direkt ins Bugtracking-Tool eingefügt
• mit kurzem Text wird das Problem beschrieben
• wo nötig mit Screenshots dokumentiert
• Kunde kann Themen priorisieren
• Issues können bestimmtem Release zugewiesen werden
• Issues können zum Erledigen weiter geleitet werden
• Kommentare können angefügt werden
• möglich, Umsetzungsvorschläge zu diskutieren
• Issues können von allen Beteiligten nachverfolgt  werden

Auch unser Kunde V-ZUG ist glücklich mit diesem Vorgehen. „Diese Form der Zusammenarbeit ist effizient für uns“, bestätigt Markus Dittli, bei der Informatik von V-ZUG verantwortlich für die Web-Applikationen: „Wir sparen Zeit und haben die offenen Punkte jederzeit im Blick.“

Weitere Informationen zu Bugtracking (Wikipedia)

Katharina Brunner

Die offenen Issues können priorisiert, in Kategorien eingeteilt und nachverfolgt werden.

Anwendungsfall: Man will Kontakte aus Outlook als Excel-Liste exportieren

1. “Datei” wählen

2. “Öffnen” (!) wählen

3. “Importieren” (!) wählen

4. “In Datei exportieren” wählen

5. “Microsoft Excel 97-2003″ wählen (Excel 2010 steht nicht zur Auswahl!)

6. “Kontakte von soultank AG” wählen

7. Datei-Namen angeben und Fertig

Fazit

Die Informationsarchitektur darf nicht über Wörter wie “Öffnen” oder “Importieren” zu der Funktion “Exportieren” führen. Bereits ein paar wenige spontane Usability-Tests mit Mitarbeitern von soultank AG haben das gezeigt.

Ein weiteres Hindernis ist, dass nur in den Dateityp “Microsoft Excel 97-2003″ exportiert werden kann. Als Benutzer von Excel 2010 möchte man einen entsprechenden Dateityp auswählen können.

PS: Ironischerweise kann man den entsprechenden Export von Kontakten auch machen indem man einfach alle Kontakte in Outlook markiert, kopiert und in Excel einfügt.

Andreas Bossard

Wir wählten das Self-Scanning, welches für grössere Einkäufe gedacht ist. Man hat einen Hand-Scanner und kann die gescannten Produkte gleich in die Einkaufstaschen im Einkaufswagen legen.

Die einzelnen Schritte des Einkaufs:

Schritt 1: Cumulus-Karte einscannen und Scanner nehmen

Schritt 2: Produkte einscannen und direkt in die Einkaufstasche im Einkaufswagen legen

Schritt 3: Scanner zurückgeben

Schritt 4: An der Bezahlstation eventuelle Cumulus-Bons einscannen und bargeldlos bezahlen

Während dem Einkauf haben wir auf einer Traubenpackung den Barcode gesucht, wobei die Plastikverpackung riss. Man muss also als Kunde bei gewissen Produkten sehr vorsichtig sein beim Einscannen, was den einen oder anderen Kunden dazu bewegen könnte anstatt Self-Scanning wieder die bediente Kasse zu wählen.

Die Bezahlstation musste neu gestartet werden

Bei der Bezahlstation testeten wir auch, ob man Cumulus-Bons einscannen kann. Nach dem Einscannen von 3 Cumulus-Bons reagierte die Bezahlstation nicht mehr und musste vom Personal neu gestartet werden. Nach ca. 5 Minuten war die Bezahlstation wieder aufgestartet und glücklicherweise waren alle eingescannten Produkte und Cumulus-Bons immer noch im System vorhanden. Man konnte also an der gleichen Stelle wieder weiterfahren mit dem Bezahlvorgang.

Fazit

Der Einkauf verlief insgesamt reibungslos (abgesehen von gewissen technischen Kinderkrankheiten).

Als einzige Verbesserung im Bezahlvorgang wäre es sinnvoll, wenn man nach dem Einscannen von Gutscheinen nochmals eine Übersicht erhalten würde mit allen gekauften Produkten und den eingescannten Cumulus-Bons. Siehe folgende Grafik:

Vorschlag für einen verbesserten Bezahlvorgang: Eine zusätzliche Übersicht über die eingekauften Produkte inklusive der Rabatte durch die eingescannten Cumulus-Bons würde den Bezahlvorgang verbessern

Andreas Bossard

Wenn man an Ergonomie und Usability denkt, dann kommt einem der Begriff “Sicherheit” oft als erstes in den Sinn. Eine gute Ergonomie und Usability führt meist auch zu einer hohen Sicherheit in der Bedienung. Nicht um sonst sind in der für unseren Berufsstand massgebenden ISO-Norm 9241 Teil 110 die Begriffe “Fehlertoleranz” und “Lernförderlichkeit” zwei der sieben wichtigen Beurteilungskriterien, die direkt oder indirekt auf die Sicherheit der Nutzung deuten.

Ergonomie/Usability und Umweltschutz jedoch sind Begriffe, die noch nicht häufig mit einander in Verbindung gebracht werden, obwohl sie bei genauerer Betrachtung einiges miteinander zu tun haben:

Nutzerfreundlich: Babynahrung von Milupa.

Schauen wir uns z. B. mal Verpackungen an. Am Beispiel des Milchpulvers für Babies von Aptamil, kann von einer sehr guten Ergonomie/Usability gesprochen werden. Es wird klar signalisiert, wie die Verpackung aufgemacht werden soll, wo der Portionenlöffel angebracht ist und wie er verwendet wird. Doch wenn diese Verpackung aus der Umweltsicht betrachtet wird, dann schneidet sie sehr schlecht ab. Die für die Ergonomie/Usability positiven Punkte, erzeugen einen markanten Mehraufwand in der Verpackung und produzieren so mehr Abfall.

Ist also, wie das Beispiel zeigt, Ergonomie/Usability und Umweltschutz in einem negativen Verhältnis zu verstehen? Nein, ganz im Gegenteil, denn selbst das aufgezeigte Beispiel kann sich in Bezug auf den Umweltschutz zum Positiven wenden, wenn für das Milchpulver Nachfüllpackungen verwendet werden und die Verpackung und der Portionenlöffel mehrfach benutzt werden.

Definition Usability

Wenn man nun von der Hardware zur Software wechselt zeigt sich noch ein viel interessanteres Bild: Die Ergonomie/Usability will hier ja vor allem die Effizienz, die Effektivität und die Zufriedenheit der Benutzer steigern. Konkret soll die Benutzerin schneller ihre Aufgabe erfüllen oder der Benutzer soll einfacher die Information finden, die er sucht. Dadurch brauchen die Benutzer weniger lange, um ihre Aufgaben am System zu erfüllen und entsprechend weniger Energie wird verbraucht. Zwar liegen keine konkreten Zahlen vor, doch wenn man sich überlegt, dass dank guter Ergonomie/Usability Benutzer z. B. weniger oft Suchanfragen im Internet stellen – jede Suchanfrage bei Google verbraucht ja ca. 0,0003 Kilowattstunden Strom, was eine 60-Watt-Glühbirne ca. 20 Sekunden brennen lässt – dann hat die Ergonomie/Usability nicht nur einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit der Benutzer, sondern sogar einen Spareffekt.

Entsprechend kann in dieser einfachen Betrachtung aufgezeigt werden, dass eine gute Ergonomie/Usability also sicherlich etwas mit Umweltschutz zu tun hat und dies mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit sogar im positiven Sinne!

Marcel B.F. Uhr

Gut gelaunte Teilnehmende am UX Barcamp in Berlin.

400 engagierte Usability-Experten trafen sich in Berlin: Am Pfingstwochenende hat auf dem Informatikcampus der Humboldt-Universität das europäische UX Barcamp stattgefunden. Ein Barcamp ist eine Konferenz, bei der es nur aktive Teilnehmer gibt, keine eingeladenen Referenten und passive Zuschauer. Jeder Teilnehmer kann ein aktuelles Thema vorschlagen und dieses mit einer interessierten Gruppe von anderen Teilnehmern diskutieren.

Ich konnte zum ersten Mal an einem Barcamp im Bereich Usability und User Experience teilnehmen. Es war faszinierend, wie gut diese ‚basisdemokratische‘ Konferenz funktionierte und wie hoch das Niveau der besprochenen Themen war. Aus ganz Europa – aus osteuropäischen Ländern wie Polen, Tschechien oder Ungarn, aber auch aus Skandinavien oder England und dem deutschsprachigen Raum – reisten die Teilnehmer an und teilten ihr Know-how mit Kolleginnen und Kollegen aus anderen Ländern und Fachgebieten.

Ich habe viele wertvolle Inputs mit nach Hause nehmen können, so zum Beispiel neue Erkenntnisse zum Thema Remote Testing oder dem Erstellen von Prototypen, zu Design oder Change Management.

Katharina Brunner

Ein Proband beim Card Sorting

In einem gerade erst kürzlich durchgeführten Projekt haben wir zuerst Card Sortings und anschliessend Prototyp-Usability-Testings durchgeführt und dabei Probanden gehabt, die sowohl beim Card Sorting, wie auch beim Usability-Testing dabei waren.

Gespannt waren wir, ob sich die Ergebnisse bei den Usability-Testings von den Probanden, die bei beiden Methoden dabei waren, unterscheidet, zu jenen Ergebnissen von Probanden, die nur am Usability-Test dabei waren.

Ein Proband beim Usability Testing

Interessanterweise hat sich gezeigt, dass keine Unterschiede feststellbar waren. Das Vorwissen dieser Probanden scheint also keinen Einfluss auf die Ergebnisse gehabt zu haben. Auch wenn diese Daten mit 3 Teilnehmern nicht repräsentativ sind, ist es doch interessant zu sehen, dass keine der 3 Testpersonen erwähnt hat, dass sie die Navigationsstruktur des Prototyps an das Card Sorting erinnert.

Mögliche Gründe wieso keiner der Probanden den Vergleich zum Card Sorting gemacht hat:

• Die beiden Methoden sind zu unterschiedlich. Wir haben ein offenes Card Sorting durchgeführt (wo der Benutzer selber Kategorien-Namen für die Kärtchen-Gruppen ausdenken muss). Beim Usability-Test hingegen ist die Navigationsstruktur bereits vorgegeben und der Benutzer muss Aufgaben lösen.
• Zwischen Card Sorting und Usability-Test war ca. ein Monat vergangen. Die Testpersonen haben eventuell “ihre” Gruppierungen bereits wieder vergessen.

Wir werden oft von Kunden angefragt, ob man nach dem Card Sorting die gleichen Personen auch für die Benutzertests nehmen kann, deshalb ist diese Fragestellung sehr interessant für uns. Wir bleiben deshalb diesbezüglich am Ball.

Andreas Bossard und Marcel B.F. Uhr

Höhe und Position des Touchscreens
Um die Oberfläche mit Benutzern testen zu können war es erforderlich, dass der Touchscreen in der richtigen Höhe und Position befestigt ist. Dazu erstellten wir eine Vorrichtung inklusive Abdeckung. Die Testperson sah also nicht das Tablet, sondern für sie sah es aus, als ob der Touchscreen zum Gerät gehört:

Joojoo Tablet abgedeckt

Joojoo Tablet ohne Abdeckung

Ein Prototyp auf dem Tablet muss anders gestaltet sein als ein Prototyp auf dem Desktop-Computer
Auf dem Tablet wurde ein klickbarer HTML-Prototyp ausgeführt, welchen wir mit der Software “Axure” erstellten. Dieser war also grundsätzlich das gleiche wie ein Webseiten-Prototyp. Es gab jedoch für die Darstellung auf dem Tablet einige Punkte zu beachten. Beispielsweise wurde darauf geachtet, dass die Bedienelemente und die Schriften genug gross sind.

Projektablauf

• Der Auftraggeber hatte 2 Interaktionskonzepte und wollte wissen, welches Konzept dem Kunden besser entspricht
• Wir erstellten einen klickbaren Prototypen und die Testumgebung mit Tablet und Gerät
• Wir führten einen A/B Usability-Test durch und analysierten die Ergebnisse

Ergebnisse / Vorteile für den Auftraggeber

• Der Auftraggeber weiss nun welches Interaktionskonzept bei den Kunden Anklang findet und auch wieso. Das bevorzugte Konzept kann weiterverfolgt werden
• Er weiss auch wo die grössten Stolpersteine in jedem Konzept sind und wo man Verbesserungen machen muss
• Nicht nur von den Testpersonen hat der Auftraggeber Verbesserungsvorschläge erhalten. Bereits während dem Erstellen des Prototypen führte unsere Beratung zu einigen Verbesserungen der Oberfläche

Andreas Bossard

Therme Vals (Quelle: Truffer AG)

Bilder von Berg, Stein und Wasser hatte ich vor Kurzem im Kopf als ich zu einem Ausflug in die Therme Vals nach Graubünden aufbrach. Als ich nach einem Tag voller Entspannung und neuen Eindrücken nach Hause zurückkehrte, schwirrte mir der Begriff “User Experience” im Kopf herum. Hatte ich bei meinem Besuch nun eine positive User Experience erlebt oder nicht?

User Experience (übersetzt: Nutzungserlebnis) spielt meines Erachtens eine immer grössere Rolle dabei, ob Produkte und Dienstleistungen ein positives oder ein negatives Gefühl beim Benutzer zurücklassen. Dies hat wiederum direkte Auswirkungen darauf, ob selbige erfolgreich am Markt bestehen oder eben nicht.

Doch wie lässt sich User Experience näher erklären?

Das Nutzungserlebnis setzt sich grundsätzlich aus vielen einzelnen Aspekten zusammen, die der Benutzer bei der Interaktion mit Produkt, Dienst, Umgebung oder Einrichtung erlebt. Es wird in diesem Zusammenhang auch von einer User Experience-Kette gesprochen, die optimalerweise nicht durch Störfaktoren (z. B. schwierig zu bedienende Website, schlechten Kundenservice, unterschiedliche Ansprache je nach Kanal) unterbrochen werden sollte.

Marc Hassenzahl et al. beschreibt das Nutzungserlebnis als ein Zusammenspiel aus pragmatischer und hedonischer Qualität. Aus beiden kann ein Gesamturteil über die Attraktivität eines Produkts gebildet werden. Die pragmatische Qualität beschreibt dabei, wie effektiv und effizient ein Produkt bei der Aufgabenerledigung unterstützt. Wichtige Attribute sind hier klar, unterstützend, nützlich und kontrollierbar. Die hedonische Qualität wiederum geht über die reine Nützlichkeit hinaus und soll Freude und Spass (“Joy of Use”) bereiten, indem ein Produkt besonders stimulierend wirkt oder durch das Design ein bestimmtes Image kommuniziert. Wichtige Attribute sind hier auffallend, besonders, beeindruckend, aufregend und interessant.

Optimalerweise weist das Produkt beide Qualitäten auf. In diesem Zusammenhang spielen u.a. auch die Emotionen, die psychologischen und physiologischen Reaktionen, die Erwartungshaltung und die Vorkenntnisse des jeweiligen Benutzers sowie die Markenwahrnehmung eine grosse Rolle.

Um noch einmal auf den Besuch in der Therme Vals zurückzukommen: Bei meinem Besuch nahm ich auch das Dampfbad unter die Lupe. Schnell stellte ich fest, dass es dort recht ungemütlich ist, sich beim Sitzen nicht anlehnen zu können. Da viel mir einmal mehr auf, wie wichtig der Satz “form follows function” ist.

Würde man mich aktuell fragen, wie ich rückblickend die User Experience meines Besuchs beurteile, so würde ich trotzdem antworten: Gut, denn die hedonische Qualität war sehr hoch und auch die pragmatische Qualität war mit kleiner Ausnahme positiv.

Lohnt es sich die Therme Vals  zu besuchen? Auf alle Fälle, denn sowohl der Ausblick wie auch der innere Aufbau sind etwas ganz Besonderes. Herzlichen Dank an Peter Zumthor!

Bianca Redel

Post SuisseID Karte

Wir haben in Projekten damit zu tun und auch privat ist der elektronische Identitätsnachweis zunehmend ein Bedürfnis. Die Kunden unserer Kunden möchten sich in Webshops sicher einloggen und einkaufen oder Verträge rechtsgültig unterzeichnen. Ich als Privatperson möchte am Abend oder am Wochenende ein amtliches Dokument am Computer ausfüllen, signieren und per Mail an eine Behörde senden. Das wäre sehr viel komfortabler, als während den “offiziellen Öffnungszeiten” den Arbeitsplatz verlassen zu müssen, um durch endlos lange Amtshausgänge zu laufen und vor grossen schweren Türen zu warten, bis aus dem “Bitte warten” ein “Bitte eintreten” wird.

Um schon bald den Komfort eines zeitgemässen 24h-Amtshauses geniessen zu können, vor allem aber auch aus Interesse an der User Experience der neuen SuisseID (und dem dazugehörenden Bestellprozess), habe ich mich entschlossen, Zitat Website www.suisseid.ch: “den ersten standardisierten elektronischen Identitätsnachweis der Schweiz, mit dem sowohl eine rechtsgültige elektronische Signatur wie auch eine sichere Authentifizierung möglich sind” zu beantragen.

Das Gute vorneweg: Es ist mir tatsächlich innert einer halben Stunde gelungen alle online-Ablaufschritte auszuführen und mit nur drei Blättern Papier auf die nächste Poststelle zu gehen, um eine kostenlose “echtheitsbestätigte Kopie” meiner Identitätskarte zu beziehen, welche ich zusammen mit dem Antragsformular per Briefpost an die Registrierungsstelle in Luzern senden musste. Doch bis es soweit war, dass ich den papierenen Briefumschlag in den metallenen Briefkasten werfen konnte, musste ich einige elektronische Hürden nehmen.

SuisseID Startseite

Nachdem ich bei Google “suisseid” eingegeben hatte, stand zum Glück zuoberst (grad nach der Werbung) das richtige Suchresultat. Auf der Startseite www.suisseid.ch angelangt, stellte ich mir zunächst die Frage, welchen der vielen “Wege nach Rom” ich denn jetzt nehmen sollte, um nach einigen Klicks festzustellen, dass ich hier gar nichts kaufen kann.

Unter dem Navigationspunkt “Kaufen” fand ich einen Link auf eine Seite, wo mir eine Liste mit “anerkannten Anbietern” gezeigt wird. Der Vergleich der beiden Firmen, bei welchen auch Privatpersonen eine SuisseID kaufen dürfen, gestaltete sich kompliziert. Auf den zwei Webseiten wird ein und daselbe Produkt so unterschiedlich verpackt und an andere Produkte & Services gebunden, das die Zusammensetzung des Preises total intransparent wird. Als langjähriger Post- und PostFinance-Kunde entscheide ich mich für das, was ich kenne…  die Post. Aber da stocke ich bereits wieder. Muss ich jetzt auf die Webseite der Post oder auf diejenige der SwissSign surfen? Beide Hyperlinks stehen fast gleichberechtigt untereinander. Ich entscheide mich für www.post.ch/suisseid, weil ich die Post kenne…

Post SuisseID Startseite

Dort angekommen überfällt mich eine Flut von Informationen: “News” und “Newsletter”, “Login zu MyPostSuisseID”, “Jetzt bestellen”, “So funktioniert’s”, “Aktuell”, “Anwendungen”, “SuisseID”, “Kaufen”, “Support & Downloads”, “Über uns” und das Ganze ist “Powered by SwissSign”. Ich klicke wieder einmal auf “Kaufen”.

Post SuisseID Konfiguration

Aus der SuisseID ist jetzt die “Post SuisseID” geworden und ich muss diese in Schritt 1 von 3 zunächst “konfigurieren”. Ich stelle mich darauf ein, dass ich noch 3 Schritte vom Prozessende entfernt bin.

Ich versuche also zu verstehen, welche Konfiguration mir welche Vorteile bzw. Nachteile bringt und wie, um alles in der Welt, der effektive Endpreis von CHF 39.- nach Abzug von “Ersparnissen”, “Gelber Identifikation”, “SwissSigner”, “Bundessubventionen” und “Mehrwertsteuer” zustande gekommen ist. Ich wähle die Empfehlung mit dem “praktischen USB-Reader” und klicke auf den “Weiter”-Button.

Im Schritt 2 “Laufzeit” erfahre ich, dass ein Jahr gratis ist. Ich wähle drei Jahre Laufzeit und bekomme CHF 148.- “Ersparnis gegenüber 1 Jahr”. Dafür ist der effektive Endpreis jetzt bei CHF 99.-. Alles klar? Ich klicke auf den “Weiter”-Button.

Der Schritt 3 “Firmeneintrag” ist schnell erledigt. Ich will die SuisseID privat nutzen, also verzichte ich auf den Firmeneintrag und spare nochmals CHF 49.-. Aus dem “Weiter”-Button ist jetzt ein “Warenkorb”-Button geworden. Aha, denke ich, jetzt geht’s an’s zahlen…

Post SuisseID Warenkorb

Auf der sich öffnenden Seite sehe ich als erstes, dass der Preis jetzt wieder auf CHF 164.- geklettert ist und dass darin CHF 11.58 MwSt. enthalten sind. Ach ja, die CHF 65.- kann ich dann mittels “Cashback” und meiner SuisseID beim SECO zurückfordern. Aber da… am oberen Bildschirmrand sind die drei Schritte von vorhin verschwunden und haben Platz gemacht für sechs (!) neue Schritte welche mich mit stylischem Anthrazit-Look durch den Ablauf begleiten wollen…

Der “Weiter”-Button hat jetzt wieder einen neuen Namen, er heisst jetzt “zur Bestellung”. Aber bestellt habe ich doch schon, ich will jetzt bezahlen… Ich klicke auf den wandelbaren Button und es öffnet sich der 2 von 6 (plus die drei von vorhin = 9) Schritten. Drei Radiobuttons mit ziemlich viel Text sind zu sehen… aber der “Weiter”-Button ist verschwunden?!? Ich lese die Instruktionen mit dem Titel “Profil” und entscheide mich für “Login”, weil da steht, ich könne mich mit dem Gmail Passwort anmelden… oha. Leider kennt der Post SuisseID-Passwort Server mein Gmail Passwort nicht (Fehlermeldung) und ich entscheide mich für “Registrierung”.  Da ist er wieder! Mein “Weiter”-Button, jetzt mit zwei neckischen kleinen Pfeilen >>. Ich fülle die Pflichtfelder aus (Telefon ist hier noch kein Pflichtfeld) und klicke auf… “Weiter >>”. (Anmerkung: Hätte ich nichts ausgefüllt, dann wäre ein Windows-PopUp aufgetaucht und hätte mich informiert: “Bitte geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse an.” Ausserdem hätte sich die Feldbezeichnung “Nutzername*” rot eingefärbt. Hätte ich dann einfach nur eine gültige Mailadresse eingegeben und nochmals “Weiter>>” geklickt, wäre erneut ein PopUp aufgetaucht, um mich in mässigem Deutsch und inkorrekten Satzzeichen zu belehren: “Bitte geben Sie ein gültiges Passwort ein. Es darf keine Leerzeichen enthalten, ist mehr als 6 Zeichen lang und besteht nur aus 0-9,a-z,A-Z” – So viel zum Thema “gute Fehlermeldungen”).

Im nächsten (6.) Schritt wird mir nochmals angezeigt, was ich gerade eingegeben habe und im übernächsten (7.) Schritt muss ich wählen, ob ich mit Kreditkarte/PostCard oder mit Rechnung bezahlen möchte. Im überübernächsten 8. Schritt muss ich NOCHMALS das Produkt, den Preis, die Lieferadresse und die Zahlungsart kontrollieren und bestätigen. Mein “Weiter”-Button hat jetzt die Bezeichnung “Bestellung bestätigen”. Ja, gerne!! Klick… und paff!!! Das System wirft mich auf eine völlig anders gestaltete Seite. Ein unfertiger Kopfbereich, eine grausam zentral alinierte Textausgabe mit einer mir unbekannten Bestellnummer und ein paar Logos, welche angeschrieben werden müssen, damit klar wird, dass man darauf klicken muss. DAS DARF DOCH NICHT WAHR SEIN. Mein “Weiter”-Button ist wieder mal verschwunden, dafür steht ganz zentral, gut sichtbar, einladend und in Fettschrift ein “Abbrechen”-Button. Ich bin schon freundlicher zum Zahlen aufgefordert worden…

Zwei weitere Schritte (ohne Fortschritsanzeige) sind nötig (jetzt sind wir also beim 11. Schritt), um mittels “PostFinance Card ID-Nummer” die eigentliche Bezahlung vorzunehmen. Mein “Weiter”-Button ist inzwischen wieder aufgetaucht. Ganz klein und in schlichtem Weiss, übersehe ich ihn fast neben dem zentralen, gelben, fetten “Abbrechen”-Button, welcher noch Verstärkung bekommen hat von einem ebensolchen zentralen, gelben, fetten “Zurück”-Button. Ich kann mich dem Eindruck nicht erwehren, dass man hier will, dass ich NICHT bezahle… (Anmerkung: Hätte ich auf den kleinen weissen “Weiter”-Button geklickt ohne meine “PostFinance Card ID-Nummer” einzugeben, dann wäre auf der ganzen Seite nichts passiert, ausser das eine kleine rote Schrift aufgetaucht wäre, die mich belehrt hätte: “Eingabe falsch” – So viel wiedermal zum Thema “gute Fehlermeldungen.)

Aber ich habe ja meine korrekte “PostFinance Card ID-Nummer” eingegeben und auf meinen kleinen weissen “Weiter”-Button geklickt. Nach ein paar Sekunden informiert mich die grausam gestaltete Seite, dass die Bezahlung erfolgreich war und dass ich jetzt zurück auf die Seite des Anbieters geleitet werde und dass dort vielleicht eine Warnmeldung angezeigt werden würde. Nun, ich wurde zurück auf die Seite des Anbieters geleitet und die Warnmeldung hat geheissen: “Die Zahlung wurde durch PostFinance autorisiert”. Aber das war noch nicht das Ende… Ein Text unter der “Warnmeldung” fordert mich auf: “Füllen Sie nun als letzten Schritt das Anmeldeformular für die Post SuisseID aus. Klicken Sie auf “OK”.” Da war er wieder, mein “Weiter”-Button, zu guter Letzt (im 12. Schritt) durfte er sich mit den erlösenden Worten “OK” schmücken. Habe ich gedacht… und geklickt…

Post SuisseID Formular ausfüllen

Eine neue Seite mit sechs (!!) weiteren Schritten öffnet sich vor mir. Ich muss im ersten (13.) Schritt “Ausfüllen” WIEDER EINMAL meinen Namen und meine Adresse angeben (diesmal ist die Telefonnummer ein Pflichtfeld, weiss der Geier warum). Mein “Weiter”-Button heisst jetzt neu “Senden” und er führt mich auf den zweiten (14.) Schritt “Kontrolle”. Hier gibt es noch zwei zusätzliche kleine Schritte… 1. Ich muss den Antrag als PDF öffnen und ausdrucken. 2. Ich muss die in diesem Ausdruck mitgelieferte Checkliste durcharbeiten… wie bitte?!?  Und dann habe ich noch die Möglichkeit auf den Button “Weiterleiten” zu klicken, um mir den Antrag per Mail zu senden. (Ob das mein “Weiter”-Button in Verkleidung ist?? Nein, es wird mir tatsächlich ein Mail mit dem Antrag gesandt.) Aber wo ist denn dann mein “Weiter”-Button? Es scheint hier Sackgasse zu sein, obwohl noch die “letzten” vier Schritte (Druck, Unterschrift, Gelbe ID und Versand) vor mir liegen… Es dauert eine ganze Weile, bis ich verstehe, dass die “letzten” vier Schritte nicht im Internet sondern im “richtigen Leben” auszuführen sind.

Und so bin ich also mit drei Blättern (der Antrag für SuisseID, die Checkliste für mich und die Checkliste für die Schalterperson für die “Gelbe Identifikation”) auf dem Weg zur nächsten Poststelle. Dort ging alles sehr schnell: Schritt 17: Ich gab die Checkliste für die Schalterperson und meine Identitätskarte ab und bekam eine “echtheitsbestätigte Kopie” sowie eine Quittung über CHF 0.-. Schritt 18: Ich steckte den Antrag und die “echtheitsbestätigte Kopie” in ein adressiertes und frankiertes Kuvert und schob es in einen metallenen Briefkasten. Schritt 20: Aufatmen.

In nur 20 Schritten zum “ersten standardisierten elektronischen Identitätsnachweis der Schweiz, mit dem sowohl eine rechtsgültige elektronische Signatur wie auch eine sichere Authentifizierung möglich sind”!

Wir werden sehen… Um die CHF 65.- vom SECO erstattet zu bekommen, werde ich meine neue SuisseID dann ein erstes Mal einsetzen können. Wie viele Schritte erwarten mich da wohl? Und werde ich meinen “Weiter”-Button wiedersehen?

Daniel Gerkens, soultank AG.