Für Frust, drücken Sie die Taste 1

Anrufe auf automatisierte Kundenhotlines können für die Nutzer zu einem sehr frustrierenden Erlebnis werden. Durch viele negative Beispiele hat die Technologie heute bei den Kunden zu Recht einen schlechten Ruf. Dabei kann eine solche Hotline eine gute User Experience bieten – man muss sie nur nutzungsfreundlich gestalten.

Haben Sie auch schon einmal einem automatischen Telefonsystem angerufen?

Dann kennen Sie sicher folgende Situation: Zunächst müssen Sie eine viel zu lange Begrüssungsansage über sich ergehen lassen. Danach folgt eine endlose Serie von Fragen, bei denen Sie nur noch Bahnhof verstehen. Nach ihrer Eingabe folgt schliesslich das Ausharren in einer Warteschleife unter Berieselung von langweiliger Konservenmusik. Haben Sie nun endlich einen Menschen am Draht, ist es mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht die richtige Person und sie werden weiter verbunden. In der Zwischenzeit sind viele Minuten vergangen, der Gebührenzähler tickt und Ihre Nerven liegen blank.

Schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit

Da solche negativen Beispiele leider weit verbreitet sind, hat die User Experience von „Interactive Voice Responce“ -Systemen (kurz IVR) heute bei den Nutzern einen sehr schlechten Ruf. Zu unrecht, wie wir meinen. Zugegeben: Viele der heutigen Systeme sind nicht nutzungsfreundlich. Dies liegt jedoch hauptsächlich am schlechten Dialogdesign und weniger an der Technologie an sich.

Die IVR-Technik machte in den letzten Jahren grosse Fortschritte. Bei modernen Systemen bleiben die Finger am Hörer. Anstatt umständlich Ziffern auf der Tastatur zu tippen, können sich die Kunden heute oft per Sprachsteuerung durch das System bewegen. Ersetzt man aber lediglich die tastengesteuerten Anlagen durch sprachgesteuerte Dialogsysteme, so bringt diese Massnahme für die Nutzer noch keine wesentliche Verbesserung. Um ein wirklich benutzungsfreundliches Sprachdialogsystem zu gestalten, bedarf es dem Einsatz menschzentrierter Methoden bei der Dialoggestaltung.

Schnell und komfortabel ans Ziel gelangen

Ein grosses Schweizer Telekommunikationsunternehmen hat dies erkannt und soultank AG mit der Überprüfung und Mitgestaltung von sprachgesteuerten IVR-Systemen beauftragt. Im Zentrum der Bemühungen steht der Wunsch, den Anrufern möglichst schnell, einfach und zuverlässig weiterzuhelfen und ihnen ein angenehmes Anruferlebnis zu bieten.

Bei der nutzerfreundlichen Gestaltung von IVR-Systemen müssen einige Besonderheiten beachtet werden, die beim Design von grafischen Oberflächen keine Rolle spielen. Da z.B. alle Anweisungen über das Ohr aufgenommen werden, kann ein Nutzer nicht noch einmal schnell nachschauen, was die letzten drei Kommandos waren. Das Kurzzeitgedächtnis wird zum limitierenden Faktor. Bei grafischen Oberflächen ist dies kein Problem, hier sind immer alle Optionen und Menüpunkte im Blickfeld und müssen nicht im Kopf behalten werden.

Optimierung dank Usability-Tests

Alle Fragen, die das System im Dialog mit den Kunden stellt müssen sehr präzise gestaltet und in der Sprache der Nutzer formuliert sein. Tests im Usability-Labor von soultank AG zeigen unter anderem, dass Menüpunkte mit ähnlichen Bezeichnungen wie „Service“ und „Beratung“ nicht gut unterschieden werden können. Es ist ausserordentlich wichtig, dass sprachgesteuerte Dialogsysteme vom Design, über die Entwicklung bis zur Pilot-Phase immer wieder mit realen Kunden getestet werden. Denn meistens verstehen die Nutzer die gestellten Fragen und die zur Auswahl angebotenen Optionen ganz anders, als dies die Anbieter vermuten. Dies führt bei den Kunden zu Frust und auf der Seite der Anbieter zu unnötigen Weiterleitungen innerhalb der Unternehmung.

Hohe Akzeptanz dank guter User Experience

Zu lange Ansagen, verschachtelte Menüs, unverständliche Fragen und falsche Verbindungen müssen nicht sein! Ein Sprachdialogsystem, das mit menschzentrierten Methoden entwickelt und benutzungsfreundlich gestaltet ist, stellt nur wenige und dafür die richtigen Fragen. So wird eine effiziente Verbindung zum richtigen Ansprechpartner möglich. Das spart Zeit und Geld und bietet den Kunden ein gutes Anruferlebnis. Die so verbesserte User Experience verbessert die Akzeptanz von IVR-Systemen und erhöht die Kundenbindung. Davon profitieren Anbieter und Anwender gleichermassen.

soultank AG hat mehrere Jahre Erfahrung im Gestalten und Testen von Sprachdialogsystemen, sprechen Sie uns an.

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