Ist überall wo Design draufsteht, User Experience drin?

Therme Vals (Quelle: Truffer AG)
Therme Vals (Quelle: Truffer AG)

Bilder von Berg, Stein und Wasser hatte ich vor Kurzem im Kopf als ich zu einem Ausflug in die Therme Vals nach Graubünden aufbrach. Als ich nach einem Tag voller Entspannung und neuen Eindrücken nach Hause zurückkehrte, schwirrte mir der Begriff „User Experience“ im Kopf herum. Hatte ich bei meinem Besuch nun eine positive User Experience erlebt oder nicht?

User Experience (übersetzt: Nutzungserlebnis) spielt meines Erachtens eine immer grössere Rolle dabei, ob Produkte und Dienstleistungen ein positives oder ein negatives Gefühl beim Benutzer zurücklassen. Dies hat wiederum direkte Auswirkungen darauf, ob selbige erfolgreich am Markt bestehen oder eben nicht.

Doch wie lässt sich User Experience näher erklären?

Das Nutzungserlebnis setzt sich grundsätzlich aus vielen einzelnen Aspekten zusammen, die der Benutzer bei der Interaktion mit Produkt, Dienst, Umgebung oder Einrichtung erlebt. Es wird in diesem Zusammenhang auch von einer User Experience-Kette gesprochen, die optimalerweise nicht durch Störfaktoren (z. B. schwierig zu bedienende Website, schlechten Kundenservice, unterschiedliche Ansprache je nach Kanal) unterbrochen werden sollte.

Marc Hassenzahl et al. beschreibt das Nutzungserlebnis als ein Zusammenspiel aus pragmatischer und hedonischer Qualität. Aus beiden kann ein Gesamturteil über die Attraktivität eines Produkts gebildet werden. Die pragmatische Qualität beschreibt dabei, wie effektiv und effizient ein Produkt bei der Aufgabenerledigung unterstützt. Wichtige Attribute sind hier klar, unterstützend, nützlich und kontrollierbar. Die hedonische Qualität wiederum geht über die reine Nützlichkeit hinaus und soll Freude und Spass („Joy of Use“) bereiten, indem ein Produkt besonders stimulierend wirkt oder durch das Design ein bestimmtes Image kommuniziert. Wichtige Attribute sind hier auffallend, besonders, beeindruckend, aufregend und interessant.

Optimalerweise weist das Produkt beide Qualitäten auf. In diesem Zusammenhang spielen u.a. auch die Emotionen, die psychologischen und physiologischen Reaktionen, die Erwartungshaltung und die Vorkenntnisse des jeweiligen Benutzers sowie die Markenwahrnehmung eine grosse Rolle.

Um noch einmal auf den Besuch in der Therme Vals zurückzukommen: Bei meinem Besuch nahm ich auch das Dampfbad unter die Lupe. Schnell stellte ich fest, dass es dort recht ungemütlich ist, sich beim Sitzen nicht anlehnen zu können. Da viel mir einmal mehr auf, wie wichtig der Satz „form follows function“ ist.

Würde man mich aktuell fragen, wie ich rückblickend die User Experience meines Besuchs beurteile, so würde ich trotzdem antworten: Gut, denn die hedonische Qualität war sehr hoch und auch die pragmatische Qualität war mit kleiner Ausnahme positiv.

Lohnt es sich die Therme Vals  zu besuchen? Auf alle Fälle, denn sowohl der Ausblick wie auch der innere Aufbau sind etwas ganz Besonderes. Herzlichen Dank an Peter Zumthor!

Bianca Redel

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