Interviews und Fokusgruppe fürs VBZ-Pilotprojekt Pikmi
Die Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) haben im Frühling und Herbst 2021 ein Pilotprojekt der innovativen Transport-Dienstleistung Pikmi durchgeführt. Das soultank-Team durfte bei der Evaluation der Dienstleistung in Bezug auf das Kundenerlebnis unterstützen.
Ausgangslage
Mit diesem “On Demand”-Fahrservice könnten in Zukunft Busfahrten ersetzt werden, mit denen nur wenige Passagiere transportiert werden.
Mit Pikmi wurde in Zürich erstmals ein On-Demand-Angebot in den öffentlichen Verkehr integriert. Die Pikmi-Fahrzeuge verkehrten bei Bedarf (“on demand”), wenn sie über ein Smartphone gebucht wurden. Fahrtwünsche mit ähnlichen Reisezielen wurden vom System automatisch gebündelt und im gleichen Fahrzeug zusammengefasst. Das System berechnete die beste Linienführung, um mit möglichst wenig Fahrzeugen möglichst viele Personen an ihr Ziel zu bringen.
Im 18-monatigen Pilotprojekt sollten Erkenntnisse gewonnen werden, die eine Entscheidung über einen längerfristigen Einsatz von solchen “On Demand”-Fahrten erleichtern sollten.
Mithilfe von Auswertungen, Datenanalysen und verschiedenen Marktforschungsmethoden haben die VBZ während der Testphase zahlreiche Fragestellungen untersucht und beantwortet, etwa zu Kundenbedürfnissen, zur Leistungsfähigkeit oder zur Nachhaltigkeit des Angebots.
Um die von den VBZ gewonnen, quantitativen Marktforschungsergebnisse zu ergänzen, wurde das soultank-Team damit beauftragt, Passagiere in Tiefeninterviews zu befragen, um mögliche Stolpersteine hinsichtlich der Nutzungserfahrung zu evaluieren und Optimierungspotenzial aufzudecken. Ausserdem wollten die VBZ erfahren, was die Pikmi-Fahrgäste begeistert.
Vorgehen
Für die qualitative Evaluation des Pilotprojektes wurden Leitfaden-Interviews in zwei Wellen durchgeführt - eine erste Befragung fand im Frühling, eine zweite im Herbst 2021 statt. Es ging insbesondere darum, herauszufinden, welche Erwartungen und Bedürfnisse Pikmi-Fahrgäste in Bezug auf den Fahrservice hatten, welche Erfahrungen sie mit dem Fahrdienst gemacht haben und welche (positiven und negativen) Emotionen bei ihnen vor, während und nach der Fahrt ausgelöst wurden.
In Kick-off Workshops wurden jeweils die Forschungsfragen mit dem Projektteam definiert und priorisiert.
Die Kick-off Workshops mit dem Projektteam haben jeweils remote mithilfe von miro stattgefunden.
Die Interviews wurden mit gesamthaft zehn Testpersonen remote durchgeführt.
Vor dem Projektabgschluss durfte das soultank-Team als “Abrundung” der Marktforschung eine Gruppendiskussion (Fokusgruppe) organisieren und moderieren. Hauptziel und Fokus der Diskussion war es, mit Nicht-Nutzenden und Nutzenden allfällige Nutzungshürden festzustellen.
Ergebnisse
In den Interviews wie auch in der Fokusgruppe wurde von Personen, die Pikmi während des Pilotsprojekts genutzt hatten, bestätigt, wie praktisch und nutzungsfreundlich ein solcher Fahrdienst in verschiedenen Nutzungssituationen sein kann.
Es wurden auch kleinere Stolpersteine aufgedeckt, die noch optimiert werden können. Mithilfe einer User Journey Map wurden diese “Hochs und Tiefs” aufgezeichnet und die Erkenntnisse aus den Interviews und der Fokusgruppe somit visuell zusammengefasst.
User Journey für die Pikmi-Fahrgäste als Zusammenfassung der Interviews
Aussagen aus der Fokusgruppe zusammengefasst in einer “vergleichenden” User Journey
Einen Einblick in die Mobilität der Zukunft zu erhalten war für uns sehr spannend, und die Zusammenarbeit mit dem Pikmi-Projektteam hat grossen Spass gemacht. Zurzeit arbeitet das Projektteam am Abschlussbericht, das im Frühjahr 2023 veröffentlicht werden soll.
Wir sind sehr dankbar - und auch ein bisschen stolz:) - dass wir hierzu einen kleinen Beitrag leisten durften.
“Von der Methode “strukturierte Tiefeninterviews” und der Interviewführung durch soultank bin ich begeistert! Damit haben wir Gründe für Verhalten und Bedürfnisse vertieft erforscht und besser verstanden. Für mich eine perfekte Kombination mit unseren quantitativen Umfragen. Soultank hat sich sehr schnell in die VBZ-Welt eingearbeitet und sehr zielführende Interviews mit genau den richtigen Fragestellungen durchgeführt. Die Zusammenarbeit mit soultank hat mir und dem Team sehr viel Spass gemacht und tolle Erkenntnisse gebracht. Vielen Dank.””
Projekt-Fakten
Kunde & Objekt
Im Auftrag der Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) durften wir Interviews und eine Fokusgruppe durchführen, um während der Pilotphase vom Fahrdienst Pikmi die Erfolgskriterien aus Sicht der Nutzenden und deren allfällige Nutzungshürden zu eruieren.
Methodik
Interviews mit Nutzenden
Fokusgruppe
Projektzeitraum
April 2021 bis Februar 2022
Aufwand durch soultank AG
20 Tage