Erfolgsmessung von Usability-Dienstleistungen mit Vorher-Nachher-Untersuchungen

Immer mehr Unternehmen erkennen den Mehrwert, der durch den Einsatz gezielter Usability-Engineering Massnahmen während der Produktentwicklung für ein neues oder bereits bestehendes Produkt erzielt wird.

Neben dem Hauptanliegen, das Produkt optimal auf die Benutzerbedürfnisse zuzuschneiden und den Benutzern ein positives Nutzungserlebnis zu ermöglichen, stehen die Steigerung der Produktivität in Intranets und Software-Anwendungen, die Erhöhung des Produktverkaufs in Online-Shops, die Reduzierung der Entwicklungskosten, die Vermeidung von Fehlentwicklungen sowie die Senkung von Support- und Schulungskosten im Vordergrund.

Vor Einsatz geeigneter Usability-Engineering Aktivitäten stellen sich Projektverantwortliche in Unternehmen dennoch oftmals die Frage, ob sich das Ganze wirklich rechnet und wie eine Erfolgsmessung vorgenommen werden kann. Auch nach erfolgreichem Produktrelaunch steht die Frage im Raum: Sind wir besser geworden?

In diesem Zusammenhang wird vom sog. „Return on Investment (ROI)“ gesprochen. Dabei wird analysiert, welchen Ertrag Usability-Massnahmen liefern. Eine Vielzahl von Beispielen zeigt, dass sich bei Einsatz an richtiger Stelle entscheidende Werte stets verbessern lassen. So wird die Konversionsrate gesteigert, die Zahl erfolgreich durchgeführter Verkäufe oder Buchungen erhöht und weniger Nutzungsabbrüche registriert. Nicht vergessen werden dürfen Aspekte, die sich indirekt auf den Produkterfolg auswirken: Eine höhere Nutzungszufriedenheit kann sich in einer grösseren Kundenzufriedenheit widerspiegeln, die wiederum zu einer stärkeren Kundenbindung führt und auch das Firmenimage weiter aufwerten kann.

Vergleichsdiagramm aus Vorher-Nachher-Untersuchung
Vergleichsdiagramm aus Vorher-Nachher-Untersuchung

Doch wie kann eine Erfolgsmessung vorgenommen werden? Bei Relaunch-Projekten bietet sich u.a. die Durchführung einer Vorher-Nachher-Untersuchung an. Dabei werden festgelegte Kriterien vor und nach einem Relaunch anhand einer Online-Umfrage mit Benutzern befragt. Aus den Antworten können dann im nächsten Schritt Resultate abgeleitet werden, die Annahmen bestätigen oder auch weiteres Optimierungspotential aufdecken.

So konnte soultank AG bspw. bei einem durch Usability-Massnahmen begleitetem Intranetprojekt eine positive Steigerung von bis zu 50 Prozent feststellen. Neben der Usability spielte hier aber auch die optimale Zusammenarbeit des Projektteams eine grosse Rolle.

Bianca Redel

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